Helpdesk, kde žiadna požiadavka nespadne
Každá požiadavka dostane číslo, prioritu a SLA. Agent vidí čo rieši, manažér vidí kde tím stojí a zákazník dostane odpoveď načas. Koniec stratených emailov a zmeškaných termínov.
Šesť kľúčových modulov
Od príjmu požiadavky cez priradenie agenta, SLA sledovanie a eskalácie až po reporty spokojnosti zákazníkov — kompletný helpdesk na jednom mieste.
Správa ticketov
Každá požiadavka dostane unikátne číslo, kategóriu a prioritu. Prehľadná fronta pre agentov, filtrovanie, vyhľadávanie a hromadné akcie na stovkách ticketov.
- Príjem cez e-mail, web formulár, chat, telefón
- Automatické priradenie podľa kategórie
- Prioritizácia: kritická / vysoká / stredná / nízka
- Tagy, kategórie a vlastné polia
- Hromadné operácie a makrá
SLA & termíny
Definovateľné SLA pravidlá podľa priority, zákazníka alebo kategórie. Vizuálny odpočet zostatkového času, farebné varovania a automatická eskalácia pri hroziacom porušení.
- SLA pravidlá per priorita / zákazník / typ
- Vizuálny odpočet v reálnom čase
- Farebné varovanie — zelená / oranžová / červená
- Pauza SLA mimo pracovných hodín
- Históriа SLA plnenia per tím a agent
Eskalácie & notifikácie
Automatické eskalácie keď SLA hrozí alebo je porušené — upozornenie agentovi, poté vedúcemu, potom manažérovi. Žiadne prepadnuté tickety bez povšimnutia.
- Viacúrovňová eskalácia (agent → vedúci → manažér)
- E-mail a SMS upozornenia
- Slack / Teams notifikácie
- Pripomienky pre zákazníka pri čakaní na info
- Denný digest pre vedúceho tímu
Zákaznícky portál
Zákazník vidí stav svojich ticketov, komunikuje s agentom a dostáva notifikácie — bez telefonovania. Znižuje objem opakovaných otázok "a čo môj ticket?"
- Zákaznícky samoobslužný portál
- Sledovanie stavu ticketu v reálnom čase
- Priama komunikácia s agentom
- Znalostná databáza a FAQ (self-service)
- CSAT hodnotenie po vyriešení
Automatizácie & workflow
Pravidlá ktoré automaticky priradia, prekategorizujú alebo eskalujú ticket bez zásahu agenta. Šablóny odpovedí a automatické e-maily šetria desiatky hodín týždenne.
- Automatické priradenie podľa kľúčových slov
- Šablóny rýchlych odpovedí (canned responses)
- Workflow podľa podmienok (if/then)
- Automatické uzatvorenie po X dňoch bez odpovede
- Integrácia s externými systémami cez API
Reporty & analytika
Prehľad výkonu tímu, SLA plnenia, priemerných dôb riešenia a CSAT skóre. Manažér identifikuje úzke miesta a trendové problémy skôr, ako sa stanú krízou.
- SLA plnenie per tím / agent / kategória
- Priemerné doby prvej odpovede a riešenia
- CSAT a NPS prehľad spokojnosti
- Objem ticketov a trendy v čase
- Exportovateľné reporty pre vedenie
Každý ticket uzatvorený načas alebo eskalovaný
SLA nie je len číslo v zmluve — je to záväzok. Systém sleduje každý ticket v reálnom čase a automaticky eskaluje keď termín hrozí. Manažér nereaguje na sťažnosti — prevenuje ich.
Od dopytu po spustenie
Štruktúrovaný proces, ktorý zohľadňuje vaše SLA zmluvy a procesy podpory od prvého dňa.
Analýza procesov
Zmapujeme typy požiadaviek, SLA záväzky, tímy a kanály príjmu (email, web, telefón).
Dizajn & prototyp
Navrhneme frontu, detail ticketu, zákaznícky portál a dashboard pre manažéra.
Vývoj & konfigurácia
Vývoj systému, nastavenie SLA pravidiel, automatizácií a integrácie s e-mailom.
Spustenie & školenie
Onboarding agentov, migrácia histórie ticketov a paralelná prevádzka prvý týždeň.
Helpdesk prispôsobený vašim zmluvám a procesom
Krabicové helpdesk nástroje sú generické — nevedia o vašich SLA zmluvách, vašej štruktúre zákazníkov ani vašich interných eskalačných pravidlách. My postavíme systém, ktorý reflektuje presne vaše záväzky a procesy.
Porozprávajme sa o vašom helpdeskuŽiadne per-agent poplatky
Freshdesk, Zendesk a Jira Service Desk účtujú desiatky eur mesačne za každého agenta. Váš helpdesk je váš — rastie s tímom bez rastúcej faktúry.
Prepojenie s vašimi systémami
Ticket sa prepojí s CRM zákazníkom, ERP objednávkou alebo PassCore vstupným systémom — agent vidí celý kontext bez prepínania nástrojov.
Vaše dáta ostávajú vaše
Citlivé zákaznícke požiadavky a interná komunikácia bežia na vašej infraštruktúre. Žiadne zdieľanie dát s cloudovým SaaS providerom.
Zaujalo vás toto riešenie?
Napíšte nám — do 24 hodín sa ozveme s prvými myšlienkami a odhadom pre vašu podporu.